各县（区）旅游管理部门，薄山湖管委会，各旅游经营单位：

为进一步加大全市旅游窗口单位文明旅游创建工作力度，切实提高旅游窗口单位服务质量和服务水平，积极发挥旅游窗口单位文明创建示范带动作用，为创建全国文明城市工作做出积极贡献，根据市创建全国文明城市工作指挥部办公室的统一部署，现将《驻马店市创建全国文明城市环境、设施、窗口建设等工作标准》涉及到旅游行业的第四十三、四十四、四十五条转发给你们，请认真遵照执行。

一、全市旅游行业窗口单位范围　　

旅游星级饭店、旅行社（含分社、门市部）和旅游景区。

二、全市旅游窗口单位创建工作标准

(一)旅游景区（点）创建工作

1.环境整洁，无乱摆乱放、乱扯乱挂、乱扔乱丢、随地吐痰等现象。

2.景区（点）内水质达标，无污染、无异味、水面无漂浮物。

3.宣传栏、标示牌、公用电话、座椅、雕塑、果皮箱等公共设施无人为损坏不，设施整洁。

4.绿地管养到位，无杂草，无垃圾，无缺株断档现象，修剪及时；树木管养及时，无枯死、无病虫害现象。

5.讲解员持证上岗，服务热情，礼貌待客，用语规范。

6.有高效的投诉处理机制，有投诉处理记录。

7.办公场所全面禁烟，并有明显禁烟标识。

8.在显者位置设立文明旅游、讲文明树新风、社会主义核心价值观和中国梦等主题公益广告，以提示牌、监督岗等形式开展文明告知、文明提醒、文明规劝，景点大门或售票处能看到文明旅游提示。

9.设置有志愿服务站点，有明显的志愿服务统一标识，有人员值守，有便民服务工具，开展公共文明引导、便民利民服务和文明出游宣传教育。

10.景区周边无违规违章占道经营现象，卫生状况良好；无盯人拉客、盯人散发小广告现象；景区内无乱张贴、乱涂写现象。

（二）旅行社创建工作标准

1.导游带团服务时佩戴胸卡。

2.使用普通话讲解，用语文明。

3.服务规范，不索取小费，不误导游客消费。

4.公示并落实服务承诺制度。

5.有高效的投诉处理机制，有投放处理记录。

6.办人场所全面禁烟，设有明显的禁烟标识。

7.在显著位置设立文明旅游、讲文明树新风、社会主义核心价值观和中国梦等主题公益广告，有文明旅游宣传资料，开展公共文明引导服务和文明出游宣传教育。

（三）旅游饭店创建工作标准

1.环境卫生整洁；地面、墙面、天花板无破损、无变形、无污渍、无脱落。

2.客房与卫生间清扫及时，无毛发、无灰尘、无污渍、无异味。

3.员工仪容仪表规范，着工装、佩工牌上岗；使用普通话服务，举止文明，服务热情。

4.有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施。

5.餐饮、娱乐等服务明码标价。

6.安全和消防设施完好，管养及时，记录完备。

7.有高效的投诉处理机制，有投诉电话和投诉记录。

8.所有室内公共场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识。

9.在显著位置设立文明旅游、文明餐桌、讲文明树新风、社会主义核心价值观和中国梦等主题公益广告；有志愿服务站点，开展公共文明引导、便民利民服务、文明出游宣传教育和文明餐桌提醒服务。

三、工作要求　　

（一）统一思想，提高认识。今年是我市创建全国文明城市工作的关键之年。全市旅游行业窗口单位文明旅游创建工作是创建全国文明城市工作的一项重要内容，是提升文明旅游工作水平的一项重要举措，更是旅游系统广大干部职工义不容辞的责任和义务。各县区旅游管理部门、各旅游窗口单位要把广大从业人员的思想和行动统一到市委市政府创建全国文明城市工作部署上来，积极主动提高旅游窗口单位落实文明创建工作的自觉性，切实发挥窗口单位示范引领作用。　　

（二）强化督查，确保成效。各县区旅游管理部门要主动深入旅游窗口单位，对照《驻马店市创建全国文明城市环境、设施、窗口建设等工作标准》及市旅游局的统一部署，开展面对面的指导。市旅游局也将就每一个类型建成1个示范点作为标杆，8月中旬组织到示范点现场观摩学习。各旅游窗口单位要尽快落实所涉及的硬件设施，从规范窗口物品放置的位置和接待人员着装、接待用语等入手，对本单位进行一次全面规范。市旅游局要组织开展多种形式的明察暗访工作，及时纠正在创建工作存在的薄弱环节和问题，确保本地、本行业文明创建工作有序推进、取得实效，确保8月底前各项创建工作项目要达到标准要求。

                        2015年8月10日