各县(区）旅游管理部门、各旅游经营单位： 

为贯彻落实国务院《关于加强旅游市场综合监管的通知》精神及国家旅游局《关于放宽旅行社设立服务网点政策有关事项的通知》要求，建立健全对我市旅游市场秩序和服务质量的监管机制，提升工作水平，提高服务质量，维护旅游市场各主体的合法权益。经市旅游局党组研究决定，在全市范围内建立健全覆盖市、县（区）、旅游经营单位的旅游质量监督网络，深化旅游质监工作，现将有关事项通知如下：

一、成立全市旅游质监网络领导机构

建立以驻马店市旅游质监所为中心，由各县（区）旅游质监部门、企业内设质监机构共同构成、覆盖全行业的全市旅游服务质量监管网络体系，形成纵横延伸、相互支持配合的工作合力。为加强工作领导，成立全市旅游质监网络领导小组，领导小组成员名单如下：

组      长：高  峰  驻马店市旅游局党组书记、局长

副  组  长：李铁军  驻马店市旅游局副调研员

办公室主任：崔  芳  市旅游质监所所长

成     员：各县（区）旅游部门质监相关人员、旅游企业

专（兼）职质监员

领导小组下设办公室，负责全市旅游质监网络管理和工作部署，检查、考核各成员单位旅游质监工作的开展情况，协调、解决网络建设中发生的问题。

各县区旅游管理部门应积极推动设立具有执法资格的旅游质量监督管理机构，暂无专职机构的，应设两名以上专（兼）职的旅游执法人员。按照属地管理的原则，县（区）旅游质监部门和执法人员应充分发挥职能作用，加强辖区内旅游服务质量监督工作；

各旅游经营单位，包括旅行社（含分社）、星级饭店、A级景区、乡村旅游区（点）等，均应建立旅游质监机构或任命专（兼）质监员，负责本单位的旅游纠纷处理、上报等旅游服务质量监督工作。

二、旅游质监网络成员单位的工作职责   

（一）各级旅游质监部门、旅游质监执法人员具体承担旅游质监执法的日常任务，包括：

1.指导本辖区旅游经营单位旅游质监工作；

2.根据本辖区的具体情况，制定、细化、推行旅游服务的质量规范，监督检查本辖区的旅游服务质量。

3.做好旅游者投诉受理工作。认真落实国家旅游局《旅游投诉处理办法》，加强本辖区旅游者投诉受理和处理工作。

4.在上级旅游质监部门指导下开展辖区内的旅游市场日常巡查工作。

（二）各旅游经营单位质监部门或质监员的主要职责是：

1.建立健全本单位内部服务质量监控制度，检查督促各业务部门执行国家法律、法规规章、各项规定和行业标准；

2.实施有效质量控制，减少旅游质量纠纷；

3.公开投诉渠道，处理涉及本单位的旅游纠纷，并及时制作档案。出境游旅行社（含分社）、星级饭店应建立24小时值班制度，及时有效地解决服务质量纠纷。

4.负责协调完成旅游主管部门交办的服务质量检查工作的准备和配合。

5.接受当地旅游质监机构的业务指导，积极参加相关会议、培训和交流活动。

三、旅游质监网络工作制度

（一）开展监督检查工作。组织网络成员单位对全市旅游服务质量和市场秩序开展自查、互查、抽查，及时掌握和处理服务质量和市场秩序方面存在的问题。

（二）开展学习培训。定期对旅游服务质量、旅游投诉情况进行分析、研究；开展旅游法律、法规、规章、标准的学习和培训；开展旅游企业内部管理、诚信经营、技能培训、岗位练兵、优质服务等方面的先进经验学习、交流，提高服务质量监管水平。

（三）执行重大的旅游投诉和服务质量问题报告制度。对于突发、紧急、重大的旅游投诉和服务质量问题，各单位必须在第一时间报告上级管理部门，坚决杜绝因旅游投诉或服务质量问题处理不及时、不恰当而激化矛盾，造成恶劣社会影响或导致上访事件的发生。

（四）建立质监工作台帐和旅游投诉档案。各单位要建立质监工作台帐和旅游投诉档案，做到检查台账清晰，投诉档案卷宗有编号，投诉材料有原始记录、有处理结果等内容。

（五）公布旅游服务质量监督电话。各单位要向旅游者公布本单位的旅游服务质量监督电话，在节假日、旅游旺季要确保旅游投诉渠道畅通，以便投诉及早得到有效处理。

四、基本要求

（一）高度重视。建立全市旅游质监网络体系，实现旅游质监工作下移，变自上而下的质量监管为自下而上的行业内部质量保障，改变旅游质监工作事前预防滞后、事后处理被动的局面，对于提高我市整体旅游质监工作水平具有重要意义。各单位要高度重视，按照本通知要求，根据自身特点设立机构，选派协调能力强，工作认真负责的人员负责此项工作，确保全市旅游质监网络体系建设的质量和工作实效。

（二）加强领导。全市旅游质量监管网络领导办公室要切实加强领导，组织各成员单位认真开展服务质量监管工作，及时协调处理服务质量方面存在的突出问题，不断提高基层单位旅游质监工作能力，确保网络体系有效运行。各单位要认真履行工作职责，坚持不懈的抓好本辖区和本单位的旅游质监工作，同时，加强工作协调配合，积极参加网络领导办公室组织安排的各项活动。

（三）严格检查。为确保全市旅游质监网络体系工作的顺利开展，领导办公室将定期组织人员对各单位工作情况进行专项检查、不定期抽查，对落实《通知》要求较好的单位和个人予以表彰，对工作不力、存在问题较多、造成重大投诉的单位予以通报批评。

请各县区旅游管理部门接此通知后，按照文件要求，尽快落实负责旅游质监网络工作的分管领导和执法人员，并将辖区内旅行社（含分社）、星级饭店、A级景区、乡村旅游区（点）的旅游质量监督员信息一并汇总后上报市旅游局。  市区内的旅行社（含分社）、星级饭店，将本单位旅游服务质量监督员信息直接上报至市旅游局。

联系人：韩笑春

联系电话、传真：2693520

报送期限：2016年3月11日前

 

附件：1.县（区）旅游执法人员统计表

2.县（区）旅游经营单位质监员统计表

3.旅行社（含分社）质监员联系表

4.星级饭店质监员联系表

5.乡村旅游区（点）

 

 

 

2016年3月7日        

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

           县（区）旅游执法人员统计表

 

附件2

         县（区）旅游经营单位质监员统计表

 

附件3

旅行社（含分社）质监员联系表

 

附件4

星级饭店质监员联系表

 

附件5

乡村旅游区（点）

 

乡村旅游区 （点）名称	质监员姓名	职  务	联系方式
			电  话	手  机

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

驻马店市旅游局办公室　　      　          　  2016年3月7日印发