驻马店市旅游局

2018年国庆假日期间旅游投诉情况的通报

各县（区）旅游管理部门、薄山湖管委会、各旅游经营单位：

2018年国庆假日期间，在全市上下旅游部门的共同努力下，驻马店市旅游市场运行安全、平稳、健康、有序，确保了全市无旅游安全事故、无重大旅游投诉。

一、投诉基本情况

市旅游局国庆假日值班期间共受理游客投诉电话1３起（省局转办3起），上述有效投诉，均已得到及时妥善处理。

二、涉及被投诉对象

旅行社2起（1、游客张先生投诉畅游天下旅行社承接方城七十二潭一日游因门票沟通引起纠纷 2、游客胡先生投诉畅游天下旅行社承接方城七十二潭一日游因导游服务协调能力，业务知识有所欠缺等问题引起纠纷），嵖岈山景区5起（嵖岈山景区：1、游客投诉凤凰台景点拥堵无疏散指导人员2、游客投诉景区超负荷接待后又让游客原路返回3、景区旅游产品线路未提前与游客沟通好，造成分歧投诉 4、景区工作人员服务态度差、服务技能不高引起投诉5、景区软硬件设备及卫生环境差引起投诉）南海禅寺景区２起（1、售票系统指纹辨识不精准导致游客购票迟缓引起投诉 2、年卡未激活无法进入景区引起投诉）老乐山景区１起（售票系统自动化滞后，购票难引起投诉）、薄山湖风景名胜区１起（游客姜先生投诉支付后景区未出具任何票据管理不规范），星级酒店１起（嵖岈山温泉度假酒店内部软硬件设施设备维护不到位，公共开放区域楼梯断裂，游客摔伤引起投诉），嵖岈山温泉小镇１起（百合园附近有村民私自拦客兜售门票引起投诉）。其中对景区投诉占“十一”国庆假期总投诉的69.２%左右。上述投诉，经过市县旅游局及时与其被投诉的旅游经营单位核查；均能积极与游客对接妥善处置，当事双方均表示认可满意。

三、投诉的主要类型

从被投诉对象来分析，对景区的投诉仍是重点。数据显示，热点主要集中：

（一）旅游景区方面：主要集中反映在景区工作人员服务态度差、服务技能不高，重点景点因人员疏散指导不及时导致游客集聚较多、滞留较久等问题；对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务)存在着旅游产品线路未提前与游客沟通，出现意见分歧现象等问题；对景区软硬件设备及卫生环境的投诉，存在着售票系统自动化滞后、指纹辨识不精准导致游客购票迟缓以及扫码支付后，未向游客出具任何票据管理不规范等问题；景区内环境卫生不整洁、垃圾未及时清理等问题。

（二）旅行社方面：主要集中反映在服务协调能力上有所欠缺，业务知识有待提高等问题。

（三）星级酒店方面：主要集中反映在对公共服务设施的维护不到位，比如木制楼梯断裂导致游客受伤等问题。

（四）温泉小镇方面：主要集中反映在市场秩序不规范，存在拦客兜售门票等问题。

 四、下一步工作

（一）结合以上问题及省、市“扫黑除恶”工作，进一步加大旅游市场秩序整治力度，严厉打击“黑导”“黑店”“黑社”“黑车”，保持高压态势。各地旅游主管部门根据本地实际，重点开展旅游市场“不合理”低价游、“零团费”等系列专项整治行动，并加强对景区（景点）、旅行社的检查和监督。为打击强迫、诱导消费，推动优质旅游发展、提倡文明旅游，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

（二）结合国家文化和旅游部、省旅游局旅游市场秩序综合整治专项督查工作，并运用“12301诉转案系统”，以旅游投诉为市场监管的切入点，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务，未经许可经营旅行社业务等典型投诉，作为旅游市场整治工作的重点督办案件。

（三）继续加强旅游消费提示和普法宣传工作。各地要通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时整理出旅游消费提示，通过媒体发布。同时，也将把一些性质恶劣的案例通过媒体曝光，以儆效尤。要通过线上线下多种形式加强对游客、旅游企业进行普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。

2018年10月7日

房平